近年、飲食業界で耳にすることが増えた言葉の一つに「カスタマーハラスメント」、略して「カスハラ」があります。カスハラとは、顧客が従業員に対して理不尽な要求や無礼な態度をとる行為を指しますが、これが原因で従業員やアルバイトが離職したり、そもそも人材が集まらないという問題が深刻化しています。特に飲食業界は長時間労働や低賃金での働き手不足に加え、カスハラという新たなストレス要因に直面しているのです。
カスハラの実態：バイトの心を折る一言
飲食店の現場では、顧客からのクレームは日常茶飯事です。しかし、昨今のクレームは「おいしい食事を求める」という正当な範囲を超え、「店員のミスに過度に怒鳴りつける」「無理難題を押し付ける」といったケースが目立ちます。
例えば、ある居酒屋チェーンでの話。「水がぬるいから店長を呼べ」「お皿を落とした瞬間、店員に土下座を強要する」など、まさに理不尽の極み。こういった行為が続くと、当然バイトの心は折れてしまいます。「こんな仕事、もうやってられない！」と辞めてしまう従業員も少なくないでしょう。
こうしたカスハラが続くと、店側も人手不足がさらに悪化し、結果としてサービスの質が低下するという悪循環に陥ります。「人手不足で忙しいから仕方ない」とは言え、顧客の側からすれば、その理由はあまり理解されません。ここで、次の課題が出てきます。
配膳ロボットの登場と期待…しかし、その影には
近年、飲食業界で人手不足を補うために注目されているのが「配膳ロボット」。テーブルに料理を届けてくれるロボットが徐々に導入され、AI技術の進化によって「注文を正確に運ぶ」「顧客に挨拶をする」など、一見すると夢のような技術です。しかし、現実は甘くありません。
ロボットに対する期待が高まる一方で、実際には多くの問題が発生しています。「ロボットがテーブルに近づくのが遅い」「ロボットの声が機械的で冷たい」など、ロボットにまでクレームを入れる顧客も現れ始めたのです。
まさに「ロボットにすらハラスメント！」と言いたくなるような状況。顧客は「人手不足なんだから、もう少し寛大になってくれ…」という店の声が聞こえないかのようです。
また、ロボットはまだまだ完全なサポート役とは言えません。お皿をこぼしてしまったり、複雑な注文に対応しきれない場面も多く、人間のフォローが欠かせないのが現状。結果として「ロボット＋人間の従業員」という体制が必要になり、人手不足の解消には至っていません。
カスハラとSNSの影響：悪評は拡散しやすい
カスハラが飲食業界を悩ませる一因として、SNSの存在も無視できません。悪いレビューがSNSに投稿されると、あっという間に拡散し、店の評判が一気に落ちるリスクが高まります。
例えば、あるラーメン屋で「スープがぬるい」といったクレームが入ったケース。従業員が丁寧に対応しようとしても、顧客がSNSで「最悪の対応だった」と投稿してしまえば、それが事実かどうかに関わらず拡散してしまいます。
このようなリスクを恐れて、店側が過剰に顧客に配慮する場面が増え、結果としてさらにカスハラが増長してしまうという悪循環も起きています。「お客様は神様です」という言葉が過剰に解釈され、従業員が「何を言われても耐えるべきだ」と誤解される風潮が強まりつつあるのです。
飲食業界の未来：従業員を守るためにできること
このように、カスハラと人手不足が飲食業界を蝕む中で、いくつかの解決策が模索されています。まず、従業員を守るための法律やガイドラインの整備が進んでいます。一部の飲食店チェーンでは、カスハラに対する明確な対応方針を策定し、「顧客が理不尽な要求をした場合は退店をお願いする」といったルールを掲げる店舗も増えてきました。
さらに、働き手を守るための「カスハラ通報制度」や「クレームの際の第三者介入」を活用する取り組みも重要です。従業員が一人で問題に直面するのではなく、適切なサポートが得られる環境づくりが急務となっています。
配膳ロボットの進化と希望：ユーモアを交えて
今後、技術の進化に伴い、配膳ロボットがさらに賢くなっていくことが期待されます。「料理の温度を確認して自動的に調整して運んでくれるロボット」や「顧客の機嫌を察知して、ジョークを飛ばして和ませるロボット」なんて未来も、もしかしたら遠くないかもしれません。
例えば、こんな会話を想像してみてください。
ロボット：「ご注文のラーメンです。スープがぬるいかも知れませんので、温め直しますか？」
顧客：「いや、いいよ…お前、機械のくせに気が利くじゃないか」
ロボット：「ええ、お客様。プログラムされてますから（ウィンク）」
こんな未来が来たら、飲食店も顧客も少しずつ楽しくなってくるかもしれませんね。
まとめ：お客様も従業員も快適な環境を目指して
カスハラ問題は、飲食業界にとって深刻な課題であり、人手不足やサービスの質の低下にもつながる厄介な要因です。しかし、技術の進化や法律の整備、店の対応方針が整っていくことで、徐々に改善される余地はあります。
最終的には、顧客と従業員の間に「適切な距離感」を保ち、互いに敬意を持った関係が築ける環境を目指すことが大切です。飲食店に訪れる際には、「おいしい食事」と「気持ちのいいサービス」を求めるだけでなく、その背後で働く人たちへの感謝も忘れずにいたいものですね。
